Como lidar com clientes irritados: 12 etapas (com fotos)

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Como lidar com clientes irritados: 12 etapas (com fotos)
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Anonim

Lidar com clientes irritados pode ser um dos aspectos mais desafiadores de um trabalho. Quer eles o confrontem cara a cara ou você fale com eles ao telefone, é provável que você se depare com frustração, raiva agressiva e pouca paciência. A chave para gerenciar com sucesso um cliente irritado é manter a calma. Role para baixo até a Etapa 1 para obter dicas sobre como lidar com esses clientes irritados.

Passos

Parte 1 de 2: Compreendendo a reclamação do cliente

Lidar com clientes irritados, etapa 1
Lidar com clientes irritados, etapa 1

Passo 1. Permaneça calmo e ajuste sua mentalidade

Ninguém gosta de ser confrontado por uma pessoa gritando e exaltada em um espaço público. No entanto, seu trabalho nessa situação é ficar calmo e sereno. Embora você possa ter o desejo de gritar de volta para eles, lute contra o desejo! Gritar e ficar com raiva só vai piorar a situação. Em vez disso, adote a sua melhor atitude de serviço ao cliente e aperte o cinto - é hora de começar a trabalhar.

Nunca use sarcasmo ou polidez obviamente fingida. Comportar-se dessa forma só aumentará a raiva do cliente e tornará a situação muito pior

Lidar com clientes irritados, etapa 2
Lidar com clientes irritados, etapa 2

Etapa 2. Ouça ativamente o que o cliente está dizendo

Um cliente zangado geralmente só quer alguém para dar vazão a sua raiva e, hoje, você é essa pessoa. Isso significa que você precisa fazer o melhor para ouvir atentamente o que eles estão dizendo. Dê ao cliente toda a sua atenção - não olhe em volta, não se afaste ou deixe que outras coisas o distraiam. Olhe para o palestrante e realmente escute o que ele está dizendo.

Ao ouvi-los, atente para as respostas a estas perguntas: O que aconteceu para deixá-los chateados? O que eles querem? O que você pode fazer para ajudar?

Lidar com clientes irritados, etapa 3
Lidar com clientes irritados, etapa 3

Etapa 3. Separe seus sentimentos da situação

Se o cliente estiver particularmente zangado, ele ou ela pode dizer algo (ou várias coisas) que são realmente rudes. Lembre-se de que você não deve levar isso para o lado pessoal - ele está chateado com o negócio, o produto ou o serviço que recebeu - ele não está chateado com você como pessoa. Você terá que colocar seus sentimentos pessoais de lado.

  • Porém, lembre-se de que, se o cliente se tornar muito abusivo ou parecer realmente ameaçador, você deve dizer a ele que irá chamar o seu supervisor ou outra pessoa para ajudá-lo a resolver o problema. Quando estiver caminhando de volta para o cliente, informe o seu supervisor ou ajudante sobre a situação e explique por que você sentiu que precisava ir buscá-los (ou seja, você se sentiu realmente ameaçado, etc.). Se o pior vier a pior, você terá que peça ao cliente para sair. Conheça a política de sua organização sobre quando chamar as autoridades e como documentar qualquer encontro como este, onde detalhes específicos podem ser necessários para acompanhamento.

    Lidar com clientes irritados, etapa 4
    Lidar com clientes irritados, etapa 4

    Etapa 4. Repita as preocupações do cliente

    Depois que o cliente terminar de desabafar, certifique-se de saber exatamente por que ele está chateado. Se você ainda estiver se sentindo um pouco confuso, repita o que acha que o cliente está chateado ou faça perguntas a ele. Repetir o problema para o cliente mostrará a ele que você estava ouvindo e também permitirá que você confirme o problema que precisa ser corrigido.

    Uma boa maneira de ter certeza de que você sabe exatamente qual é o problema é usar uma linguagem calma e controlada como "Eu entendo que você está chateado, e com razão, que a pizza foi entregue com uma hora de atraso em sua casa"

    Lidar com clientes irritados, etapa 5
    Lidar com clientes irritados, etapa 5

    Etapa 5. Simpatize ativamente

    Mostrar empatia ajudará o cliente a entender que você realmente está tentando ajudá-lo. Depois de confirmar qual é o problema, mostre a eles que você se sente muito mal e entenda completamente por que estão chateados. Diga algo como:

    • “Eu entendo completamente a sua frustração - esperar por uma pizza, especialmente quando você está realmente com fome, é uma sensação horrível.”
    • “Você tem razão em estar aborrecido - atrasos na entrega podem atrapalhar todos os planos da noite.”
    Lidar com clientes irritados, etapa 6
    Lidar com clientes irritados, etapa 6

    Etapa 6. Peça desculpas

    Deixe o cliente saber que você realmente lamenta que isso tenha acontecido com ele - independentemente de você achar que ele está sendo um pouco dramático sobre a situação ou não. Junto com a empatia, pedir desculpas pode ajudar muito. Às vezes, clientes chateados só querem que alguém se desculpe com eles pelo mau serviço. Esperamos que o cliente se acalme um pouco depois que você se desculpar em nome da empresa.

    Diga algo como: “Lamento muito que sua pizza não tenha sido entregue no prazo. É incrivelmente frustrante quando isso acontece e eu entendo perfeitamente por que você está chateado. Vamos ver o que podemos fazer para consertar isso.”

    Lidar com clientes irritados - Etapa 7
    Lidar com clientes irritados - Etapa 7

    Etapa 7. Chame seu gerente se o cliente solicitar

    Se você estiver no processo de lidar com uma situação e o cliente exigir que você chame seu gerente ou supervisor, é melhor seguir os desejos do cliente. No entanto, se você puder evitar o envolvimento do seu gerente, faça-o. Lidar com uma situação por conta própria mostrará a seu supervisor que você tem os recursos para lidar com clientes irritados de uma maneira calma e controlada.

    Parte 2 de 2: Seguindo em frente

    Lide com clientes irritados, etapa 8
    Lide com clientes irritados, etapa 8

    Etapa 1. Ofereça uma solução (ou soluções) possível

    Agora que você ouviu o que o cliente está chateado, você deve propor uma solução para fornecer a ele. Se você acha que conhece uma solução que deixará seu cliente feliz, apresente-a a ele.

    Por exemplo, na situação com a pizza atrasada, você pode apresentar algo como: “Eu entendo perfeitamente que você está chateado porque sua pizza foi entregue atrasada. Gostaria de reembolsar seu pedido e oferecer a você um voucher para uma pizza grátis. Eu irei pessoalmente garantir que sua próxima pizza seja entregue a você com a maior rapidez.”

    Lidar com clientes irritados - Etapa 9
    Lidar com clientes irritados - Etapa 9

    Etapa 2. Peça feedback ao cliente

    Se você não tiver certeza do que deixaria seu cliente feliz, simplesmente pergunte a ele. O que ela gostaria que fosse feito sobre o problema? Existe um resultado que a deixaria satisfeita? Diga algo como:

    “O que você gostaria que acontecesse? Se estiver ao meu alcance, vou providenciar para que seja feito.”

    Lidar com clientes irritados - Etapa 10
    Lidar com clientes irritados - Etapa 10

    Etapa 3. Aja imediatamente

    Diga ao seu cliente o que você fará a seguir para garantir que o problema seja resolvido. Forneça a ela suas informações de contato, principalmente se estiver falando com ela por telefone, para que ela possa contatá-lo se o problema surgir novamente.

    Lide com clientes irritados - Etapa 11
    Lide com clientes irritados - Etapa 11

    Passo 4. Reserve alguns minutos para si mesmo após a provação

    Depois que seu cliente sair ou você desligar, reserve alguns minutos para processar o que acabou de acontecer e se acalmar. Mesmo que o cliente saia feliz, esse tipo de situação pode ser muito estressante. Reserve alguns momentos para desestressar e limpar sua mente. Documentar o que aconteceu é recomendado - data, hora, local, os eventos e como foi resolvido.

    Lidar com clientes irritados - Etapa 12
    Lidar com clientes irritados - Etapa 12

    Etapa 5. Acompanhamento com o cliente

    Ligue para o seu cliente assim que o problema for resolvido. Pergunte a ele se tudo está indo bem. Quando puder, vá mais longe enviando um pedido de desculpas escrito à mão ou dando a ele um desconto em sua próxima compra.

    Pontas

    • Tente não levar a reclamação para o lado pessoal - mesmo que seja sobre seu próprio desempenho no trabalho. Se você sentir que está emocionalmente envolvido na questão, é melhor se afastar e deixar que outro funcionário cuide da situação.
    • Pense em como você gostaria que um problema fosse tratado se tivesse uma reclamação. Em seguida, trate seu cliente irritado como gostaria de ser tratado.
    • A reclamação de um cliente pode ser um veículo para a retenção de clientes. Se você lidar com o cliente de maneira adequada e se desculpar de maneira eficaz, poderá transformar o negativo em positivo.
    • Uma técnica para ajudá-lo a não levar as coisas para o lado pessoal é lembrar-se de que, embora as opiniões dos clientes sejam "importantes", elas empalidecem em comparação com as de sua família e amigos. Lembre-se de que não quer permitir que um estranho estrague seu dia, ou uma hora, ou mesmo um minuto de sua vida.
    • Alguns clientes costumam reclamar de qualquer coisa. Se você se deparar com um desses clientes, tente discutir com seu gerente se esse cliente é benéfico para a empresa ou se vale a pena perdê-lo. O tempo perdido com um cliente como este pode ser dedicado a pacientes que são "verdadeiros" clientes.
    • Se você simplesmente não pode dar ao cliente o que ele quer, dê a ele algo de graça (você pode precisar da aprovação de um gerente) para compensar.
    • Lembre-se de ser educado. Se você for rude, o cliente pode facilmente ficar mais irritado. Ser indelicado também pode ter um impacto negativo em seu trabalho.

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